Camping : l’expérience client personnalisée à l’ère du digital
Savez-vous que la personnalisation de l’expérience client est un levier efficace pour favoriser la rentabilité de son camping ? En effet, considérer que chaque client est unique est une excellente stratégie pour améliorer sa satisfaction.
Vous en tirerez de nombreux bénéfices pour votre établissement :
- La fidélisation : les clients satisfaits seront plus enclins à réserver de nouveau un séjour dans votre camping ;
- L’acquisition : les clients satisfaits vont jouer le rôle d’ambassadeur en parlant de votre établissement à leurs proches et en postant des avis positifs sur Internet.
Et bien sûr, l’expérience client personnalisée est un bon moyen de se démarquer de la concurrence qui fait rage dans le secteur HPA. Les particuliers à la recherche du meilleur établissement pour passer leurs vacances seront forcément sensibles aux efforts réalisés par votre camping pour tenir compte des besoins individuels de leur clientèle.
Mais comment améliorer l’expérience client personnalisée au camping ?
Notre conseil ? Misez sur le digital !
Pourquoi digitaliser l’expérience client au camping ?
La mise en place d’une expérience client personnalisée ne passe pas forcément par le digital. Mais il est possible de s’appuyer dessus afin de gagner en efficacité.
Et ça, c’est à la fois positif pour votre équipe et vos clients.
Prenons un exemple :
De quoi a envie un client après un long voyage en voiture depuis l’autre bout de la France ?
À son arrivée au camping, il rêve sans doute de s’installer à la terrasse de son mobil-home pour se reposer de son trajet : que les vacances commencent !
En réalité, l’arrivée au camping n’est pas toujours fluide :
- S’enregistrer à la réception prend du temps, surtout en cas d’arrivées simultanées.
- Le mobil-home n’est pas prêt à l’arrivée, ce qui peut générer de la frustration ;
- La réception est fermée ? Votre équipe est occupée ailleurs ? Le client doit parfois attendre longtemps pour s’enregistrer !
Bref, il ne va pas débuter son séjour dans de bonnes dispositions. Fatigué, il risque de manquer de patience et peut même devenir irritable. Pour votre équipe non plus, ce n’est pas l’idéal. En effet, comme le client est impatient, le stress peut provoquer des erreurs.
La digitalisation est alors une bonne solution pour fluidifier l’arrivée des vacanciers au camping :
- Une fois le séjour réservé, ils reçoivent un e-mail qui récapitule les conditions d’arrivée au camping, ce qui permet de les rassurer sur leur futur séjour.
- Au plus tard, la veille du séjour, ils reçoivent un e-mail leur demandant des précisions sur leur heure d’arrivée prévue au camping.
- Les bornes d’enregistrement pour le chek-in sont un bon moyen de réduire le temps d’attente.
Vous pourrez ainsi vous assurer que la réception sera ouverte, que votre équipe sera disponible et que le mobil-home sera prêt à leur arrivée.
Assurez-vous de préciser dans le message qu’ils peuvent vous contacter à tout moment par e-mail, SMS ou téléphone s’ils ont du retard ou même de l’avance sur leur itinéraire.
Vous pouvez également les inciter à se pré-enregistrer via un formulaire : ils gagneront ainsi du temps à l’arrivée, car il suffira à votre équipe de vérifier les informations enregistrées dans le logiciel.
Cet exemple de digitalisation permet de bien comprendre comment de petits détails font toute la différence lors d’un séjour au camping.
L’expérience client personnalisée tout au long du séjour au camping
Pour que l’expérience client personnalisée soit une réussite dans votre camping, vous devez mettre en place des actions avant, pendant et après le séjour.
Avant : tout pour rassurer le client
Avant le séjour, votre client a avant tout besoin d’être rassuré.
À cette étape, le plus simple est de paramétrer une séquence email qui se lance automatiquement quand un client réserve un séjour dans votre camping.
Cette séquence peut se composer :
- D’un message de remerciement personnalisé avec le prénom du client qui récapitule les informations relatives au séjour réservé ainsi qu’aux conditions d’arrivée et de départ. Avec la solution IPTV d’Osmozis connecté au PMS ce message peut être afficher directement sur la TV à l’arrivée du client.
Idéalement, le message ne doit pas être le même s’il s’agit d’un nouveau client ou d’un fidèle du camping : il est possible de segmenter les abonnés à la liste depuis l’outil d’emailing. Cet email doit être envoyé au client juste après sa réservation en ligne.
- D’un message la veille du séjour au plus tard pour permettre au client de se pré-enregistrer ou encore de préciser son heure d’arrivée théorique au camping.
Le jour J, le client doit être en mesure de vous contacter si besoin.
Il peut aussi être utile de lui envoyer un SMS pour le prévenir si son mobil-home est prêt. C’est rassurant de savoir qu’il ne faudra pas attendre pour en profiter à l’arrivée.
Pendant : s’assurer que le client passe de bonnes vacances
Pour s’assurer qu’un client passe un bon moment dans votre établissement, votre équipe doit redoubler d’attention tout au long du séjour. Cela passe bien sûr par le confort du mobil-home, la qualité de la restauration, la variété des animations ou encore la disponibilité de votre équipe, mais là encore, le digital aide à améliorer l’expérience client.
Ainsi, tout au long du séjour, chaque client peut recevoir des recommandations personnalisées, pour des activités ou des animations, par e-mail ou encore par SMS.
Bien sûr, il faut lui demander l’autorisation avant de lui envoyer ce type de message.
Après : cap sur la fidélisation
Votre client a passé de bonnes vacances dans votre camping ? Mission réussie !
Mais attention, l’expérience client doit continuer après le séjour dans votre établissement :
- Peu après son séjour, vous pouvez lui envoyer une enquête de satisfaction et l’inciter à poster son avis sur Internet ;
- Vous avez aussi la possibilité de lui envoyer un email au bout de quelques mois pour lui proposer un tarif avantageux s’il réserve à nouveau chez vous ;
- Le jour de son anniversaire, un email peut aussi lui être envoyé avec une offre personnalisée.
Attention tout de même à ne pas noyer vos clients avec des messages promotionnels toutes les semaines et à bien leur laisser la possibilité de se désabonner s’ils ne souhaitent plus recevoir vos communications.
Utiliser le digital à bon escient peut transformer l’expérience client d’un camping.
Contactez Osmozis pour savoir comment nous pouvons vous aider à mettre en place une stratégie efficace grâce à nos outils digitaux.
